第1页 :机票超售，拒绝乘客登机
　　看似规范的机票销售背后，其实隐藏着大量“潜规则”和“霸王条款”，伤害着广大消费者的利益。一些航空公司成了这些乱象的推手。
　　机票超售，拒绝乘客登机——“国际惯例”不是挡箭牌
　　早早订好机票，提前50分钟赶到机场，却被告知“因为机票超售，座位已满而不能登机”。这对于许多期待旅途“一帆风顺”的乘客来说都是难以接受的现实，而航空公司解决问题的方法，更是让人心寒。
　　江先生就有不愉快的体验。他在2013年8月12日预订了东方航空10月1日从乌鲁木齐飞往上海的航班，而当天赶到机场准备登机时，却被告知因为机票超售而不能登机。与东航的交涉没能解决问题，被拒绝登机的江先生只得改签另一班飞机飞往上海。因为行程延误和到达机场不同，江先生耽搁了一天的时间。
　　近年来，国内航空公司因机票超售引发的争端屡见不鲜。“买了机票却不能登机，因为航空公司多卖了17张票！”“耽误行程不说，航空公司也并没有尽到提前告知的责任。”沸沸扬扬的争吵声中，更是曝出了“机票超售是业界惯例”的说法。
　　有统计显示，国内航班平均有10%的旅客“订票而不出票，许多乘客在飞机起飞前临时取消航班。取消的原因有个人突发状况，也有机票代理虚假订票，提早抢票”。有航空公司内部人士表示，为了避免损失，超售已经是业内惯例。超售率一般为座位总数的3%到5%。
　　但是，航空公司在赔偿方面缺乏统一的标准，有的航空公司赔偿几百元的损失，而有的只负责协助改签。
　　那么，航空公司仅凭“国际惯例”一说就能免除责任吗？
　　据外媒报道，航空公司超售机票确为国际惯例。但一旦发生乘客因机票超售而不能登机的情况，航空公司一般首先会询问乘客意见，如愿改签，将免费提供飞行券。根据美国交通部2007年的规定，对于无法改签的国内航班，航空公司会给予单程机票的等价补偿，最多200美元；如果延误时间超过2个小时，航空公司将给予双倍于单程机票的补偿，最多400美元；延误时间决定补偿数额，国际航班相对于国内航班较高。2008年，美国修改了赔偿规定，赔偿数额翻番，多达800美元。
　　欧洲也有类似的规定。在超售拒绝登机的情况下，航空公司应根据里程数给予250欧元至600欧元不等的赔偿。乘客可根据自身情况选择要求7天内赔偿，或安排其他班次的航班。
　　相比之下，国内航空公司虽也开始逐渐重视服务和赔偿，但水平参差不齐，总体与欧美航空公司差距较大。

　特价机票不能退改签——如何界定“霸王条款”？
　　为吸引乘客，许多航空公司都打出了“特价机票”牌。这些低至几百元的税前价格着实吸引人们的目光。那么“特价机票”优惠在哪里了呢？抢到“特价机票”的乘客享受到的是“特价服务”吗？
　　记者在南方航空公司的特价机票订购页面上发现，大多数特价机票的“退改签”一栏都标注着同样的字眼——“不允许”。一些订票服务网站（比如携程、去哪儿网）的国内航线在查询订票界面上会显示“退改签政策由航空公司政策决定”，一些航空公司在退票时会收取较高的手续费，一些航线只退“机建和燃油费用”，机票则不能退还，多半不可签转。
　　由于特价机票无法退改签，很多遇到突发情况无法按时乘机的旅客，不得不面对全部的机票费用损失。南航、东航、国航等多家航空公司均表示，一般以4折机票为界限，低于4折的特价机票不允许“退改签”。
　　前不久，吉林省吉林市的付先生在网上预定了3张从长春飞往昆明的3.5折机票，本想带全家去旅游，但由于特殊原因没能成行，退票时却被告知“特价机票不能退改签”。付先生白白损失了3000元钱。
　　2011年5月，刘小姐在南方航空公司的售票网站上购买了从上海飞往广州的一张机票，510元的票价中包含了330元的机票、50元的机场建设税、110元的燃油附加费和20元保险费。但由于工作原因，刘小姐需要晚一点离开上海，却被南航客服告知，其购买的“快乐飞”产品“不得变更、退票、签转”。交涉无果，刘小姐不得不取消了机票，但只拿到了航空公司退回的机场建设税、燃油附加费和保险费。刘小姐认为这是“强买强卖行为”，于是将南航告上了法庭。
　　身在深圳的黄先生也碰到了类似的情景。2012年春，黄先生通过深圳航空公司官方网站订购了2张从深圳到合肥的3折机票，操作完成后却发现，自己误将日期订错。要求退票或改签时，黄先生却被航空公司告知，他所购买的5折以下机票只能退机场建设费和燃油附加费。黄先生认为这是“霸王条款”，也把深圳航空公司告上了法庭。
　　在前两个案例中，法院均认为，“特价机票不得退改签条款”以较低折扣的机票为前提，是订票过程中提前告知消费者的，因此是消费者自愿选择的结果，因此不存在“强买强卖”的行为，也不是所谓的“霸王条款”。但有律师表示，“霸王条款”并非法律概念，是指不合理的格式条款。从法律的角度上说，不能“退改签”这样的条款加重了消费者的责任，限制了消费者的权利，因此应当属于格式条款中的无效条款。

订机票“被保险”——购票中的机关暗门
　　“付款之后才发现，金额多出了20元。”韩女士在网上订购机票时，就遇到了“被保险”的情况。回到订票页面，韩女士发现，一个不起眼的地方有一处“保险信息”，是默认勾选的。就是忽略了这个信息，韩女士不小心购买了捆绑搭售的航空意外险。
　　与“不小心被保险”的韩女士相比，家住山西省太原市的牛先生则遭遇了“强制被保险”。2013年2月，牛先生在携程网上预订从太原飞往昆明的特价机票时，有一项30元的“航空意外险”为捆绑销售，并且无法取消，必须与机票同时购买。牛先生随后在网上了解到，许多网友也遇到过类似的情况，有人表示，相比便宜几百元的机票，可以接受多出的这几十元，但感觉自己是被强迫消费。
　　对此，携程的客服人员表示，该保险是携程网对此种低价折扣机票的捆绑式销售产品，与航空公司无关。如果不愿意购买这种捆绑产品，客户需要点击“更多价格”，选择该航班的其他价格，但相对捆绑保险的机票要贵一些。
　　航空意外险是航空旅客人身意外伤害保险的简称。它的保险责任是：被保险乘客在登机、飞机滑行、飞行、着陆过程中，即在保险期限内，因遭受意外伤害导致身故或残疾的，自伤害发生日起180日内，由保险公司按照保险条款所载明的保险金额给付身故保险金或按身体残疾所对应的比例给付残疾保险金。
　　其实，世界上很多国家并没有航空意外险，因为机票中已经包含了公共责任险，即一旦发生空难，航空公司作为运营方会对遇难旅客家属进行赔付。但是，由于过去中国人生活水平低，航空公司实力有限，因此空难赔偿金额过低，即机票中包含的公共责任险所对应的赔偿金额过低。为解决这种失衡，1989年，由中国人民银行、中国人民保险公司和民航总局三家共同设计了航空意外险这一产品，旅客可自由购买。
　　但有专家指出，目前的航意险延续的是以前的价格，网上同机票一起出售的航意险价格是实际市场定价的2到4倍。而且，航意险的赔付范围有限，存在好买难退、索赔复杂等问题，其实已经成为了一种敛财工具。
　　那么，特价机票捆绑销售保险是否违法呢？《反不正当竞争法》第十二条规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理条件。因此，有律师认为，在消费者拥有自主选择权的前提下，搭售保险的行为不会违背《消费者权益保护法》。但是，一些网站在搭售保险时，似乎并没有给乘客太多的“选择权”。消费者如不想购买相关产品，要通过其他渠道修改订单，存在诸多不便。这种“钻空子”的行为如何才能得到有效规范，也是消费者保护协会和保监会需要面对的问题。